Artigo: Fátima Sousa – 13/08/2024

A recepção desempenha um papel essencial dentro das empresas, pois é o primeiro ponto de contato para visitantes e funcionários, a primeira imagem da empresa, além de ser um porto seguro para todos os usuários, como uma central de atendimento: inúmeras demandas são solicitadas alí.

Em razão disso, no dia 12/08, aconteceu um debate entre alunos da FS EDUCA a fim de trocarem experiências e discutirem soluções para os problemas enfrentados na gestão da recepção.

Este artigo foi desenvolvido para abordar os principais problemas enfrentados e propor algumas soluções práticas para minimizá-los.

Além de atender os clientes internos, visitantes e outras demandas, muitas vezes a recepção ainda gerencia uma variedade de tarefas e enfrenta vários desafios, que podem impactar a eficiência e a qualidade do atendimento.

Alguns desafios apresentados:

• Postura e aparência

A postura e aparência dos recepcionistas são frequentemente citadas como áreas problemáticas. A falta de atenção a esses fatores pode afetar a percepção de profissionalismo e causar uma impressão negativa da empresa nos usuários.

• Divisão de tarefas e qualidade da mão de obra

Muitas vezes, há uma divisão inadequada de tarefas e a qualidade da mão de obra é insatisfatória. A falta de habilidade em comunicação, como erros no português falado e escrito, também é um problema significativo.

• Turnover e reposição

O turnover elevado, especialmente após a pandemia, é um desafio constante. A dificuldade em encontrar profissionais qualificados para reposição resulta em falhas no atendimento e na gestão.

• Formação e capacitação

Apesar das ofertas de cursos e treinamentos, muitas/os recepcionistas não participam. Isto contrinui para prejudicar a atualização e o aprimoramento contínuo das habilidades necessárias para a posição.

• Falta de cumprimento de regras por parte dos usuários

Algumas empresas, apesar de terem manual de boas práticas ou orientarem seus funcionários para não deixarem itens na recepção, na falta da/o recepcionista na posição, não têm essas regras frequentemente respeitadas. Isto pode ocasionar desordem e dificuldades na gestão.

Soluções sugeridas:

• Manter a consistência na cobertura da equipe da recepção

Sempre que possível, as empresas terceiras devem garantir a manutenção da mesma pessoa na posição, assim facilitará na continuidade do atendimento e o conhecimento sobre os procedimentos e a cultura da empresa cliente.

• Elaboração de Manuais de Procedimentos

Criar e manter um manual de procedimentos atualizado para a recepção, incluindo a descrição das atividades, informações de contato e pessoas VIPs, ajuda a padronizar o atendimento e melhorar a eficiência.

• Treinamento contínuo

Oferecer treinamentos regulares, com uma carga mínima de 2,5 horas por mês, abordando temas como comportamento, postura, aparência, maquiagem, atendimento entre outros, contribuirá com a manutenção de uma cultura de aprendizado e reforçará as melhores práticas.

• Expandir os treinamentos para mais funcionários

Treinar não apenas a equipe da recepção, mas também outros membros, como porteiros e funcionários administrativos, para oferecer suporte em tarefas de recepção, contribui em aumentar a flexibilidade no atendimento e a resiliência da equipe.

• Benefícios e suporte emocional

Implementar benefícios como: day off no dia do aniversário, presentes em datas comemorativas e espaços para descompressão, além de oferecer suporte emocional ajuda a melhorar o bem-estar e a satisfação no trabalho.

• Entrevistas e seleção

Realizar entrevistas com as candidatas apresentadas pela empresa terceirizada, juntamente com o/a líder da recepção, para verificar as expectativas e disposição para um compromisso de longo prazo, contribui em garantir o alinhamento com a posição e a empresa Cliente.

• Plano de carreira e valorização

Criar planos de carreira dentro da empresa terceirizada e valorizar esta empresa pode aumentar a motivação e a retenção dos funcionários. Essencial fornecer subsídios para capacitação e promover a interação com equipes internas

Com relação à tecnologia, apesar de que em algumas operações, o cadastro para acesso de visitante já é realizado remotamente por aplicativo ou por tótem, foi unânime não se ver a possibilidade de implantar uma recepção virtual no momento, porque a recepção também apoia algumas funções na gestão de Facilities, além dos diversos recebimentos durante o dia, como Correio, malotes, atendimento a oficial de justiça etc.

Finalizando, foi consensado de que a gestão eficaz da recepção é crucial para o sucesso de uma empresa. Enfrentar os desafios relacionados à postura, aparência, qualidade da mão de obra e turnover é fundamental para garantir um atendimento eficiente e de alta qualidade, assim como, implementar as soluções sugeridas pode contribuir para minimizar os impactos desses problemas e melhorar a experiência geral para visitantes e funcionários.

Contribuição: Adilson Souza, Ana Paula Queiroz, Angélica Moraes, Alexssandro da Silva, Daiane França, Márcia Ribeiro, Marisa Okuyama, Rony Ianelli e Rosângela Silva.