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Cada vez mais, o profissional de Gestão de Facilities ganha reconhecimento dentro das empresas, principalmente nos momentos de crise. A área da limpeza, por exemplo, está atualmente em evidência e cabe ao Facility Manager fazer a sua gestão. Mas, à medida que o tempo passa, o FM precisa se atualizar e buscar ferramentas que possam ajudá-lo a mostrar o desempenho dos trabalhos desenvolvidos pelo setor.

É muito importante que tenha alguns KPIs definidos para medir o desempenho dos prestadores que estão sob sua gestão. Além disso, precisa ter formas de mostrar se os indicadores estão sendo cumpridos ou não. 

KPI é uma sigla que vem do inglês para Key Performance Indicator, que são os Indicadores-Chave de Performance. São, portanto, ferramentas que medem o nível de desempenho e sucesso de uma empresa ou de um determinado processo.

Mas, existe uma certa confusão entre KPI e métricas. Pois bem, o KPI são indicadores importantes para seu negócio ou processo, e a métrica é tudo o que você pode medir. Então, se essa métrica de fato for relevante para o seu processo, se torna um indicador-chave.

Por isso é tão importante saber quais são as métricas importantes para o seu negócio/processo para que se tornem um ótimo indicador.

Algumas dicas para escolher um bom KPI:

  • Escolha um indicador que possa medir
  • Deve ter relevância para o seu processo
  • Possibilite escolhas inteligentes
  • Que tenha periodicidade

Alguns exemplos de KPIs para a área de Gestão de facilities:

  • Tempo de atendimento de ocorrências
  • Quantidade de tarefas executadas
  • Quantidade de Ações Preventivas e Corretivas
  • Pesquisas de avaliação de qualidade interna
  • Quantidade de paradas ou quebras de equipamentos

Todas estas métricas ajudam, de alguma forma, a medir a qualidade da entrega dos serviços de facilities.

Mas, além de definir os KPIs , é necessário também estabelecer alguns SLAs de atendimento para todos os prestadores gerenciados.

Você sabe o que é um SLA de atendimento?

SLA é uma sigla (Service Level Agreement) ou seja, Acordo de Nível de Serviço. Então, SLAs de atendimento são diretrizes ou procedimentos que a empresa deve seguir para garantir um alto nível de satisfação.

O SLA pode ser utilizado para analisar qualquer tipo de serviço prestado entre empresas e, nesse acordo, deverá ser definido entre as partes os critérios e objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço prestado. Em alguns casos, as empresas estipulam multas, caso os prazos do SLA não se cumpram.

Temos também o  SLM, que é uma sigla para (Service Level Management), que significa Gerenciamento de Nível de Serviço.

Mas afinal, para que serve o SLM?

O SLM é a forma de gerenciar o SLA (Service Level Agreement), Acordo de Nível de Serviço.

Como sabem, os SLAs, são diretrizes ou procedimentos que devem ser acordados entre empresa e cliente para garantir um alto nível de satisfação.

Mas, sabemos que de nada adianta ter um SLA definido, se não houver um gerenciamento desse SLA. Dessa forma, o SLM tem o papel de planejar, negociar, definir, controlar e documentar o SLA. O objetivo é descobrir se os acordos definidos são eficientes e se estão sendo atingidos.

Os principais benefícios do SLM são:

  • Melhorar o nível de eficiência do seu SLA
  • Ajudar na definição e análise se o SLA está sendo cumprido
  • Resolver conflitos que impactam na qualidade dos serviços com maior rapidez
  • Reduzir o retrabalho gerado por não atingimento das metas estabelecidas

Muitos confundem os dois termos, a principal diferença entre os dois é que o SLA é o acordo que o cliente faz com a empresa sobre o nível de exigência dos serviços prestados. É onde se define quais são os critérios de avaliação. Já o SLM trata-se do gerenciamento dos critérios estabelecidos, com o objetivo de verificar se tudo que foi acordado no SLA está sendo cumprido.

Agora que você já sabe a diferença do SLA para o SLM é hora de aplicar nos contratos de Gestão de Facilities que gerencia.

Gestão à vista nas empresas

Todos nós sabemos que ter acesso a dados sobre determinado assunto faz com que a tomada de decisão seja mais assertiva, mas, também sabemos que com milhares de dados não é possível fazer isso. Por isso, é preciso traduzi-los em gráficos e formas de exemplificar o que querem nos mostrar.

Pensando nisso, muitas empresas estão adotando uma nova maneira de enxergar essas informações: a gestão à vista. Ela consiste em uma metodologia de gerenciamento no qual os indicadores são apresentados de forma clara e visível para manter a comunicação com as equipes e fazer com que todos tenham acesso a essas informações.

A gestão à vista é adotada como uma forma de engajar mais a equipe e fazer com que o processo de decisão seja mais rápido e eficaz.

Para implantar a metodologia, é necessário saber o que medir e qual será o parâmetro e KPIs que devem ser incluídos para que as ações sejam assertivas.

Na gestão à vista, é fundamental que o gestor possa contar com a tecnologia para ajudá-lo a mostrar o desempenho dos trabalhos feitos pelo setor de forma clara e eficiente.

Algumas ferramentas como as da Monitory possuem dashboards onde é possível acompanhar em tempo real os KPIs dos serviços de Facilities e tornar a gestão à vista possível nessa área tão importante nas empresas!